Logiciel CRM : Transformation numérique

Transformation numérique (commerciale) des Pme

Si la priorité des dirigeants de Tpe/Pme reste de trouver de nouveaux clients, de nombreuses études apportent des précisions sur ces priorités : amélioration du marketing, évolution de l'outil informatique, gains du temps, ...

Les chiffres suivants sont des moyennes arrondies d'études publiques sur Internet entre 2018-2020 permettant d'avoir une vue sur les activités et les usages des commerciaux dans la gestion de la relation client aux seins des Tpe/Pme. Ils permettent d'en déduire des actions faciles à mettre en oeuvre pour plus de ventes.

Que fait un·e commercial·e durant sa journée ?

Comment se répartissent les activités liées à la vente et à l'organisation d'un·e commercial·e sur une journée au sein de sa Pme ?

55% du temps consacré à la relation client : rendez-vous ou contacts avec les clients, rédaction d'offres, prospection.
45% du temps consacré à l'organisation interne : mise à jour des données informatiques, administratif, formation/information sur les offres.

La réduction du temps passé en organisation interne accroît mécaniquement le temps disponible pour la prospection et la fidélisation des clients. Pour réorienter ce temps, il faut le mesurer de façon très simple et claire.

En gagnant 25% de temps en organisation interne, cela accroît de 11,25% le temps en relation client consacré à la vente !

Quels sont les outils numériques actuels des commerciaux ?

Plusieurs solutions sont utilisées au sein des Pme pour gérer la relation client :

Seulement 30% des Pme sont équipées d'un logiciel CRM pour suivre leurs activités commerciales.
25% utilisent encore le tableur (aussi appelé "la feuille Excel") avec plusieurs fichiers.
30% s'appuient sur leurs messageries pour gérer leurs contacts.

Le tableur et la messagerie ne sont pas des outils dédiés à la relation client. Ceux-ci ne gèrent ni dossiers clients, ni historique, ni documents, ...

Le partage d'informations est souvent complexe, redondant et non conforme à la RGPD.

Quels sont les outils numériques actuels des commerciaux ?

Quitte à être équipé, un·e commercial·e souhaite que sa solution lui apporte un vrai plus pour :

Disposer d'un fichier structuré de contacts clients ou prospects (coordonnées, catégories, ...)
Suivre facilement ses opportunités et ses objectifs (affaires commerciales entrantes/sortantes, prévisionnel, ...)
Connaître l'historique des actions réalisées sur ses contacts (ventes, rendez-vous, ...)
Communiquer facilement avec ses contacts (envoi/intégration d'e-mails, e-mailing, courriers, ...)

Qu'attend un·e responsable commercial·e d'un logiciel CRM ?

La direction commerciale cherche à disposer de plusieurs fonctions en complément de celles de ses commerciaux :

Avoir une vue consolidée des informations (répertoire des contacts, ventes, ...)
Faire facilement des statistiques pour le suivi des objectifs et de la performance commerciale
Disposer de rapports d'activités individuels et/ou d'équipes
Péréniser les informations commerciales dans le temps
Organiser des actions commerciales

Comment un·e commercial·e perçoit la 1ère mise en oeuvre d'un CRM ?

70% des Pme ne disposant pas d'un CRM, la première mise en oeuvre peut susciter quelques appréhensions pour les équipes de ventes et les directions commerciales.

Un des préjugés récurrents des commerciaux pour s'accaparer une solution CRM est "le flicage" ou "la surveillance" accrus de leurs activités. Si un "flicage" existe, il ne sera pas plus important avec un solution CRM mais celle-ci apportera un réel bénéfice individuel pour le suivi et l'atteinte des objectifs.

La complexité de la solution et de sa mise en oeuvre font aussi parties des préoccupations. Il faut donc s'assurer de disposer d'une solution très facile d'utilisation, performante et complète avec une mise en oeuvre rapide.